אמון בין אדם לחברו - הבסיס ליצירת חברה

האמון בין אדם לחברו

כדי להבין את חשיבות האמון לעצם קיומה של חברה מסודרת

כדאי להתעמק לרגע בנושא פעוט לכאורה, שעניינו אמון הציבור

בעמידה בתור. העמידה בתור היא חלק בלתי נפרד מהמסגרת

החברתית. התור יכול להיות בכביש, בפקק או בפנייה לכניסה

לאתר, התור יכול להיות במוסדות ציבור כגון קופת חולים,

דואר, משרדי ממשלה, ויכול להיות תור בתחבורה הציבורית,

בבנק, בקופת התשלום בחנות, או בגן המשחקים, בעלייה למתקן

שעשועים או למגלשת מים בפארק, בהגשת אוכל בחתונה ועוד.

עמידה בתור מבטאת את אמון הציבור במערכת שבפניה הוא

עומד ואת האמון בין האזרחים בינם לבין עצמם. האדם שמגיע

לתור מקבל את ההנחה שישנו סדר, שיש אדם שהגיע לפניו,

שזכותו לקבל את המוצר או השירות לפניו. העמידה בתור משקפת

את האמון בכך שיש הגינות במתן שירות לאדם שהגיע קודם. זו

קבלה של הערך והעיקרון של שוויון בין העומדים בתור, הבעת

כבוד הדדי. בעמידה בתור גלומה גם ההנחה שמי שיגיע מאוחר

יותר יעמוד בתור מאחורי האדם שלפניו, יכבד אותו ולא ינסה

לקבל את המוצר או השירות לפניו, לדחוף אותו או לעוות את

החלוקה ההוגנת והשוויונית של המשאב המוגבל. למעשה, התור

הקטן והסמלי שלנו מגלם את ההכרה במרכיבי האמון כולם: אמון

בסיסי בכך שישנם טעם ותכלית בעמידה בתור, כי בסופו האדם

יקבל משהו שהוא רוצה או צריך; אמון אישי בכך שכאשר יגיע

תורו הוא יזכה לקבל את הדבר; אמון בהגינות בעצם קיומו של

תור שמבטא שוויון, ואמון ביעילות בכך שזו הדרך הטובה לחלוקת

השירות. העמידה בתור משקפת שותפות ואמון בערכים שהוא

משקף: שוויון, כבוד האדם ואמונה בשלטון החוק, במובן שמי

שלא יעמוד בתור או לא יכבד אותו )ידחוף, יעקוף( לא יקבל את

השירות, ואולי גם ייענש.

כאשר אין כלל אמון במערכת, בערכיה ובמנגנוניה, לא ניתן

לקיים חברה שתושביה יעמדו בתור. זה המצב בחברה הישראלית.

כאשר ישראלי ניגש לקבל שירות הוא לא נותן אמון במסגרת,

בנותן השירות ובציבור שמקיף אותו. לא ניתן להניח ברמה גבוהה

של הסתברות שהערכים הבסיסיים של התור יישמרו. לפיכך, כל

אדם מניח שאם הוא לא יעקוף או ידחוף הוא לא יעלה לאוטובוס

או לא יקבל את השירות. ייתכן שהמוצר יאזל, השירות ייפסק,

אנשים שיגיעו אחריו ינסו לקבל את השירות לפניו, ונותני השירות

לא יקפידו על הגינות ושוויון אלא יעדיפו את המשפחה שלהם, את

המקורבים ואת החזקים. נוסף על כך, הישראלי יודע כי דחיפה,

עקיפה, צעקה או תירוץ להתקדמות בתור )"יש לי רק שאלה",

"האח שלי שומר לי מקום", "הייתי כאן קודם"( יתקבלו בטבעיות

או בסלחנות ויעניקו לו מקום מועדף בתור. בכל מקרה אין חשש

מענישה או מסילוק מהמקום. כלומר, כדאי לנסות. במקרה הגרוע

ביותר, הלחץ החברתי יאלץ אותי להישאר במקומי בתור.

חוסר אמון מוחלט בהגינות וביעילות המנגנון מעורר אי־

ודאות, מתח וצורך מתמיד להיאבק על המקום בתור. אדם עם

צרכים מיוחדים, נכה או מוגבל, או אדם שהמקרה שלו יוצא דופן,

אינו יכול לתת אמון בכך שהמערכת או שותפיו לתור יוכלו לזהות

אותו ולהעניק לו קדימות בתור, ולפיכך עליו להיאבק. המאבק

נובע מחוסר אמון בהגינות וביעילות, ומחוסר הסכמה עם הערכים

שעומדים ביסוד התור. במקרים רבים המאבק גורם להתפרצות של

אלימות. סכסוכים על המקום בתור, על דחיפות, עקיפות ושקרים,

הם מחזה שגרתי בחברה הישראלית, וזאת גם במקומות שמשקיעים

מאמצים גדולים לחזק את אמון הציבור בתור. הציבור הישראלי

חש חוסר אמון מוחלט כלפי התור. המחשבה היא שתמיד ישנם מי

שאינם עומדים בו אלא זוכים להיכנס ראשונים בגלל קשרים, כוח,

כסף ושחיתות. אחרים נכנסים ראשונים מפני שהשתמשו בכוח:

צעקו, איימו, דחפו. אם לא אדחף - לא יגיע תורי לעולם.

בהעדר תרבות של כבוד ואמון לתור, השיטות המקובלות

בישראל הן שיטות של מספרים, של חבלים או מחסומים )שיוצרים

מסלולי התקדמות מוגבלים ליחיד(, או פשוט התגודדות של רבים

בכניסה לאתר כלשהו. כל השיטות האלה אין בכוחן לבנות אמון

או שותפות בערכים במקום שבו הם נעדרים. במקרה הטוב, הן

מצליחות ליצור סדר, כלומר אמון מסדר שני.

בחדר המיון בבית חולים, כאשר אני חולה או פצוע וזקוק

לעזרה, אם איני יכול לסמוך על המערכת שתטפל בי בהגינות

וביעילות, אני נזקק לצעקות דחיפות ופרוטקציות. כך גם בתור

למגלשת המים בפארק המים, אם אני יודע שכל הזמן ינסו לדחוף

אותי, לעקוף אותי, להתגנב לתור ולהיצמד למישהו אחר שעומד

לפניי, אין לי ברירה אלא להיאבק, להתווכח ולהיכנס לריב שעלול

להגיע לאלימות או לוותר על ההנאה. הידיעה שמי שמשתמש

באלימות הוא זה שיקבל טיפול ראשון או יגלוש יותר במגלשה

היא ששומטת את ההסכמה החברתית ומחליפה את האמון בחברה

בחוסר אמון מוחלט, שגורר חוסר אונים ואלימות.

תחושת התסכול של כל מי שעוקפים אותו ונדחפים לפניו בתור

בחוסר הגינות, בחוסר כבוד ובאלימות, היא שמחזקת את חוסר האמון

בכוחה וביכולתה של חברה לשמר את ערכיה ולהגן על תושביה.

חוסר אמון מתבטא בעיקר בחוסר ביטחון ובחוסר ודאות, ומוביל

לפגיעה בכל המרקם העדין של היחסים בין כל החברים בחברה.

התור הישראלי הוא, כמובן, הן המשל והן הנמשל. לפיכך,

הבחירה היא בין יצירת מנגנון חברתי של אמון לבין שקיעה בחוסר

אונים שמוביל לאלימות ולהתפוררות.

העדר אמון כגורם לביצועים נמוכים

העובדה שאנו חסרי אמון זה כלפי זה גורמת לפגיעה של ממש

באיכות הביצועים. כאשר אנו נותנים אמון באחרים ואחרים נותנים

בנו אמון, אנו נדרשים לעמוד בציפיות, למלא אותן ולהקפיד על

הסטנדרטים המצופים מאיתנו. לעומת זאת, כאשר הנורמה בחברה

היא של חוסר אמון, קל מאוד להצדיק את חוסר האמון בביצוע

כושל. דוגמה מובהקת לכך היא, מוסר התשלומים בחברה.

במקום שבו מקובל לשלם מיד כל חוב או תשלום, גם איחור

של כמה ימים ייחשב הפרה של הנורמה, זלזול בחובת התשלום

ופגיעה באדם שיש לשלם לו. אם הנורמה החוקית והמקובלת היא

תשלום בתוך 7 או 14 יום, סביר שכל מי שחייב כסף ינסה לדחות

את התשלום ב־ 7 או 14 יום. העיקר לעמוד בציפיות הסבירות של

האדם שזכאי לתשלום. במציאות של העדר מוסר תשלומים או

במקום שבו מקובל לדחות את התשלום ב־ 30 , 60 ואפילו 90 יום,

נוצר עיוות של מוסר התשלומים ושל אמון הציבור בעצם הזכות

לקבל תשלום במועד. בהעדר אמון במוסר התשלומים, סביר

שאיכות הביצוע תלך ותפחת, אנשים ישלמו רק כאשר אין להם

ברירה וינסו לדחות ככל האפשר את מועד התשלום. תשלום לאחר

חודשיים, שלושה או ארבעה חודשים יהפוך לנורמה, והיכולת של

עסקים קטנים ובעלי מקצוע לגבות את הכספים המגיעים להם

תלך ותרד. כאשר האמון נמוך והציפיות נמוכות, גם הביצועים

נמוכים ולא יעילים. החשש מביצועים נמוכים וחוסר האמון

ביעילות המערכת מביאים לעלות גבוהה. ההשקעה הנוספת של

זמן, מאמץ ומשאבים באה לפצות על חוסר הוודאות בתוצאה.

פעמים רבות השקעה זו מיותרת ומוגזמת ומהווה בזבוז. אלו הם

מנגנונים יקרים שבאים לפצות על האובדן. לדוגמה, חוסר האמון

בין מלווה ללווה גורר הלוואות קצרות מועד ושימוש במנגנוני

גבייה יקרים כמו עורכי דין, בתי משפט, שוק אפור, פדיון

המחאות ועוד. כאשר הנורמה החברתית סובלנית להפרה, איחור,

עיכוב או מרמה, סביר להניח שיותר ויותר אנשים ישתמשו בכך

וינצלו זאת לרעה. השימוש לרעה מחייב פיתוח מנגנונים יקרים

ונוספים של אכיפה, בקרה ופיקוח, שמוסיפים עלויות ופוגעים

עוד יותר בתפקוד השוטף של המנגנון. ביצועים נמוכים מחזקים

את חוסר האמון ומוכיחים שאכן לא הייתה סיבה לתת אמון. זה

מנגנון שמנציח את עצמו ומגדיל את נזקיו.

בהמשך הספר נדון בדוגמאות של הנזקים הטמונים במערכת

כזאת, שבה אי־האמון גובה מחיר יקר. לדוגמה, בתביעות נגד

חברות הביטוח ובפרט נגד הביטוח הלאומי.

מחירו של חוסר האמון: ההנחה שכולם רמאים

האם ניתן לתת אמון בדיווח של אזרח לרשות ממשלתית, או שמא

הוא מוחזק בחזקת שקרן ועבריין?

יחסים חברתיים והיחסים בין הפרט למדינה אינם יכולים להיות

מבוססים על אמון מוחלט או מלא. אמון מוחלט הוא אמון עיוור,

והוא קרקע לניצול. עם זאת, בסיס של אמון נדרש על מנת לקיים

את המנגנונים הבסיסיים של החברה. חברה שנותנת אמון בסיסי

באזרחיה חוסכת לעצמה משאבים רבים ויוצרת אפשרות של שיתוף

פעולה ואמון הדדי בין הציבור לרשויות. בישראל השיטה הפוכה.

הביטוח הלאומי הוא דוגמה למנגנון שמבוסס על דיווח של

הציבור ושל הפרט שנזקק לשירותיו. בישראל, ההנחה של המוסד

לביטוח לאומי, כמו ארגונים או מקרים רבים אחרים, היא של

חוסר אמון מוחלט לציבור. למעשה, ההנחה היא שכל פרט שפונה

או מבקש סיוע, תמיכה, עזרה או מימוש זכות הוא בעצם רמאי,

שקרן, המבקש לקבל דבר שלא מגיע לו. כך אפילו בדרישות

ובקשות מצד נכי צה"ל, המבקשים אחוזי נכות בעקבות נזקים

שנגרמו להם במלחמה.

המשמעות היא שלא ניתן להתבסס על הדיווח והנתונים שמוסר

האזרח, והארגון צריך לבדוק מחדש את כל העובדות, על מנת לחשוף

את המרמה או, במקרה הטוב, לוודא את הנתונים. תהליך כזה יוצר

עומס על הארגון, הוא יקר ומסורבל ודורש כוח אדם ועבודה. בדרך

כלל מנגנון זה מוצדק בכך שברוב המקרים, או בחלק גדול מהם, הוא

אכן מאתר דיווחים כוזבים ומופרזים. האם זה הכרחי?

כאשר המנגנון מניח שכולם רמאים הוא נותן לגיטימציה

למרמה. אמון מבוסס על ציפיות, וחוסר אמון מלמד על ציפיות

נמוכות ועל סטנדרט נמוך. זו נבואה שמגשימה את עצמה. כאן

נולדה השיטה שלפיה כדאי לנסות לרמות, וכל מי שאינו מרמה

הוא "פראייר". שהרי בכל מקרה לא מאמינים לך, בודקים ובוחנים

אותך בשבע עיניים, וגם אם מוצאים רמאות, אין זה חריג, ולא

יינקטו צעדים חריפים. הרי הם ציפו לכך מראש.

היה אפשר לחשוב על מנגנון אחר, לדוגמה, כזה שנותן אמון

ראשוני בדיווח של הציבור. במקרה כזה ההחלטה והתגמול היו

נקבעים לפי הנתונים בבקשה, בתצהיר ובמסמכים שמגיש האזרח,

ודאי אם הוא לוחם קרבי שנפגע במלחמה, ללא צורך בבדיקה מראש

של כל מקרה. רק מקצת המקרים היו נבדקים, באופן רנדומלי או

לפי מאפיינים אחרים שמעידים על סכנה גבוהה לתרמית. ואולם,

בשיטה של אמון חייב להיות מחיר גבוה להפרת האמון; מחיר

שירתיע וישקלל את הסתברות התפיסה הנמוכה יחסית. לכן,

בשיטה זו, אם הבדיקה הייתה חושפת מרמה, היה צורך לנקוט

צעדים חריפים כמו שלילת הזכות לתמיד והגשת כתבי אישום

על עבירת המרמה. בחברה שבה העלמת מידע או רמאות נחשבות

לדבר לגיטימי, לא ניתן להעניש בחומרה את העבריינים, שהרי הם

רבים, והם מצייתים לקוד הנורמטיבי של החברה. זה בדיוק המנגנון

שמנציח את חוסר האמון. מחירו של המנגנון הוא יקר מאוד ודורש

בירוקרטיה מורכבת, כוח אדם, חוות דעת כפולות, רופאים ועובדים

סוציאליים שבודקים כל אחד ואחד. כולם רמאים כל עוד לא הוכח

אחרת. גם הרופאים מוצאים את עצמם נותנים יד לתביעות מרמה

כאלה, שהרי "כך עושים כולם".

בחברה שלא נותנת אמון בתושביה, אין פלא שרבים מהם

מרמים. במציאות כזו, אין לציבור אמון בסיסי, אישי וגם לא אמון

בהגינות וביעילות של המערכת. להפך. אין אמון בסיסי שהמוסד

לביטוח לאומי הוא באמת ביטוח שמשלם לאדם כאשר הוא נזקק

לעזרה. לכן אנשים לא משלמים ברצון לביטוח הלאומי, והוא נתפס

כסוג של מס. הגבייה נעשית בכפייה. אין גם אמון אישי, אני לא

מאמין שאקבל באופן אישי את התשלום או התמיכה כאשר הנסיבות

האישיות שלי יהיו קשות. אני יודע שלא יאמינו לי. מכאן שאין אמון

בהגינות של המערכת, שתדע לחלק את כספי הביטוח לנזקקים

באמת. מיותר לומר שאין גם אמון ביעילותה, שהרי המנגנון שלה

הוא מסורבל ובלתי יעיל בעליל: בכל מקרה מטפלים אין־ספור

פקידים, ניתנות כמה חוות דעת של רופאים וחוקרים ומתקיימות

ועדות חוזרות. כל שנותר הוא לנסות לגבור על המערכת באמצעות

מרמה, לחץ, אלימות, פנייה לחברות פרטיות או הגשת תביעות

משפטיות פרטיות.

המשחק הוא בין שני גורמים עוינים שאינם מאמינים זה לזה.

כך זה מול המוסד לביטוח לאומי וגם מול חברות הביטוח וגורמים

ממשלתיים או מוסדיים אחרים. תרבות של חוסר אמון מנציחה

את עצמה, עולה כסף רב ומעוררת מרירות ואלימות, ובסופה גובה

גם קורבנות, כגון חייל קרבי בצה"ל שנפגע מפוסט טראומה שלא

הוכרה כראוי על ידי המערכת, והגיע לכאב ולסבל עד כדי שריפת

עצמו במחאה בערב יום הזיכרון תשפ"א.

האמון בעידן הרשתות החברתיות והגלובליזציה

אחת הסיבות לירידת האמון היא שקיעתה של המדינה והחולשה

שלה באכיפת הנורמות והכללים המקובלים. שלטון החוק נמצא

בנסיגה. יותר ויותר אנשים רואים עצמם אזרחי העולם, תושבים

ברשת הגלובלית, מקושרים לאנשים שאינם אזרחים או תושבים

במדינה שלהם וכפופים לנורמות ולכללים לאו דווקא מקומיים,

שמקורם בטכנולוגיה ובאינטרנט. הקוד של התוכנה הוא החוק

החדש, וכללי ההתנהגות שנקבעים על ידי רשתות חברתיות

גלובליות מחייבות יותר מהחוק המקומי. בעולם של רשתות

חברתיות, מקור הסמכות של החוק הפורמלי שמחוקקים חברי

הפרלמנט של מדינה כלשהי נמוך מסמכותה הגלובלית של הרשת

ומכוחן של פדרציות כמו ארצות הברית, האיחוד האירופי או של

המשפט הבין־לאומי.

חולשתו של הסדר החברתי הקיים נובעת מחוסר אמון במדינה

ותורמת להתפוררות ולירידה נוספת באמון שאפשר לתת במוסדות,

בארגונים ובאנשים אחרים. בדיוק כאן נוצרת גם ההזדמנות. הרשת

החברתית, הירידה בפרטיות, השקיפות וזרימת המידע, מאפשרים

יצירה של מנגנונים חדשים ודרכים חדשות לבניית אמון.

הרשת מאפשרת לבסס כללים ברורים שנשענים על טכנולוגיה,

על הקוד, על תנאי השימוש ועל מדיניות של בעלי הרשתות

והמנהלים. הרשת מאפשרת לכל אדם לצבור אמון בדרך של

מוניטין או לאבד אותו. לדוגמה, שיטת הדירוג חושפת את דעתם

ואת ניסיונם של גולשים רבים בנוגע לאמינות ולאחריות של אדם

או נותן שירות כלשהו. המנגנון הזה, שמדרג את כולנו לפי האמינות

שלנו, אמנם פוגע בפרטיות, אבל נותן סיכוי חדש למושג האמון.

לא מדובר רק בשיימינג, שנותן ליחידים כוח רב להשמיץ או לפגוע

באחר, אלא בכוחה המצטבר של חוכמת ההמונים של הרשת לדרג

ולתת ציונים לאנשים ולמוסדות על סמך האמון הבסיסי, האישי,

על סמך ההגינות והיעילות שלהם, ולבסס מחדש את האמון בינינו,

לא על סמך כוחו של החוק ושלטון החוק, אלא על סמך כוחו של

ההמון והבחירה החופשית שלנו.

האמון הוא הדבק בכל יחסים חברתיים: ביחסים בין בני אדם,

בין בני זוג, במשפחה, בין הורים לילדים, ובחברה הרחבה בין

עובדים למעסיקים, בין תושב לרשויות המקומיות, וכמובן, בין

האזרח למדינה. בלי אמון אין חברה. אדם לאדם זאב. לא ניתן

לבסס שלטון חוק ולאכוף נורמות חברתיות, ולא ניתן להקים

מוסדות חברתיים כגון תאגידים למטרות רווח או מוסדות שלטון.

מנגד, חוסר האמון הוא מרכיב קבוע ונוכח תמיד בעולמנו. לא

ניתן לבסס חיים על אמון מלא, אמון עיוור, אמונה תמימה, אלא על

בדיקה, ביקורת וניסיון חיים, שמלמד על מי ועל מה ניתן לסמוך,

מהי האמת, ומי עוסק בהונאה, בהטעיה או בהולכת שולל.

אמון הוא כמו שמן בגלגלי שיניים של מכונה, כמו אוויר

לנשימה. כאשר הוא ישנו אנו כמעט לא מרגישים בו, שהרי מובן

מאליו שהדברים עובדים ומתפקדים, שישנה אמת, שאנשים

מצייתים לנורמות החוק והתרבות. כאשר האמון מתערער, נמס,

נשחק, אנו מבינים שבלעדיו לא ניתן להמשיך. אנו טוענים כי

בישראל של שנות האלפיים, האמון של הציבור באחר, בתקשורת,

במשפט, בפוליטיקה, ובמוסדות השלטון והכלכלה, כולל מוסדות

הבריאות, הפיננסים והתאגידים, נמצא בשקיעה ובירידה. בשנים

האחרונות התהליך נמצא בשיאו, בעת משבר הקורונה ובמשבר

הפוליטי המתמשך שהוביל למערכות בחירות חוזרות.

הספר שלפניכם עוסק באמון שהולך ואובד, בדרכים שבהן

תהליך אובדן האמון מתרחש, בהשתקפות של התהליך בתרבות

הפופולרית ובשאלות המורכבות - איך ולמה זה קורה דווקא עכשיו,

מדוע זה קורה באופן בולט ובוטה כל כך, והאם יש לדברים תקנה.