אמון דורש שותפות בערכים!

האמון במוסדות החברה

כדי להבין את משמעות האמון לקיומו של מוסד, כל מוסד, נתאר

את המנגנון החשוב של חדר מיון בבית חולים. חדר המיון בבית

חולים הוא המקום הראשון שאליו מגיע מקרה החירום החשוב

והדחוף בתחום הרפואי. תפקידו הוא לקבל את החולה או הפצוע,

לאבחן במהירות את הפגיעה בגוף, לקבוע את מידת החשיבות

והדחיפות של הטיפול, לטפל בו מיד או להפנות אותו לטיפול

המתאים בהמשך. מדובר במוסד חיוני להצלת חיים ולטיפול בכאב

ובסבל אנושיים חריפים, והוא כולו, כמו כל מוסד, בנוי על אמון.

האמון כאן, כמו במקומות אחרים, הוא רב־ממדי ורב־שלבי.

ראשית, יש צורך באמון בסיסי ביכולת של המערכת הרפואית, של

הרפואה המודרנית ושל בית החולים לטפל בפצוע או בחולה. בלי

אמון בסיסי לא יגיע לחדר המיון אף לא אדם אחד. אנשים שאינם

מאמינים ברפואה בכלל או ברפואה שבבית החולים הזה כלל לא

יגיעו לשעריו.

אבל בכך אין די. השלב הבא, שמכריע במידה רבה את אופן

ההתנהלות של המוסד ושל הבאים בשעריו, הוא האמון בכך שהמוסד

אכן יפתח את שעריו ויטפל בי. אני אמנם מאמין בכוחה של הרפואה

ובצורך בטיפול רפואי דחוף, אבל אינני מאמין שחדר המיון יטפל בי

אם לא אציג תעודת אזרחות מתאימה או ביטוח רפואי בתוקף, או בלי

שיש לי מכרים בקרב הרופאים. זה אמון או חוסר אמון אישי. מונח זה

נוגע ליחסים בין האחר )במקרה זה, המוסד, חדר המיון(, לבין הפרט,

אני. גם כאן, בהעדר אמון אישי, או לפחות תקווה, לא ייווצרו תנאי

הפתיחה לקשר בין האדם למוסד, ולא יהיה מפגש.

הגעה לחדר מיון מתקיימת על יסוד אמון בסיסי ואמון אישי.

עכשיו נכנס לפעולה מרכיב חיוני נוסף, שיקבע במידה רבה את

ההתנהלות של המוסד ושל הפרט: האם יש לאדם אמון ביעילות

ובהגינות של המוסד? האם הוא מאמין שאכן יקבל את הטיפול

המתאים, המקצועי, והיעיל ביותר, והאם הוא יזכה ליחס הוגן?

כמובן, מדובר בשתי שאלות נפרדות. נתחיל בנושא ההגינות.

מרכיב יסודי בקשר לאמון הוא זה הנוגע להגינות, ליושר,

לשוויון ביחס ובטיפול באדם. כאשר אדם מגיע לחדר מיון, הוא

רוצה להאמין שיזכה ליחס הוגן ושווה, כלומר יזכה ליחס ענייני,

על בסיס המחלה או הפציעה והיכולת לטפל בהם. אם יש לו

אמון בהגינות המוסד, בחדר המיון, הוא יכול להיכנס, לדווח על

המצב ולהמתין לטיפול. זה המצב הרצוי. בהעדר אמון בהגינות

ובשוויון הטיפול, ניתן להעריך כי הטיפול ניתן על בסיס אחר.

לפעמים זה שוחד, לפעמים אלימות, לפעמים יחס מועדף. במקרה

כזה צפויים הפצוע או משפחתו לפעול בעצמם כדי לקבל טיפול,

כלומר לצעוק, להחמיר את התיאור של המקרה, לנסות למצוא קשר

אישי לאנשי המוסד כדי לקבל יחס מועדף, לנסות לקנות אותם או

לאיים באלימות. חשוב להדגיש, שבהעדר אמון בהגינות זו תהיה

ההתנהגות של האדם הסביר, כלומר, בהעדר אמון בהגינות, סביר

להפעיל כל אמצעי אחר כדי לקבל עדיפות בטיפול, אחרת הטיפול

יידחה לתחתית סדר העדיפויות. ברור שאופן ההתנהלות של חדר

המיון יושפע בדרמטיות ממידת האמון של הציבור בהגינותו. אם

רוב־רובם של הפונים נותנים אמון בהגינותה של המערכת, היא

תוכל לפעול בשלווה יחסית. אם רוב־רובם של הפונים אינם

מאמינים בהגינותה, ינסו כמעט כולם להפעיל לחץ אחר, כלומר

פיתוי או איום, והמערכת תקרוס.

חשוב לשים לב לכך שהמרכיב החשוב הוא דווקא אמון הציבור

בהגינות ההליך, ולא דווקא עצם ההגינות, או המרכיבים השונים

שלה. כלומר, ייתכן שחדר המיון לא פועל בהגינות, אך העובדה

שהציבור מביע אמון בהגינותו ובשוויון תאפשר לו להמשיך

לפעול. לנקודה החשובה הזאת עוד נחזור במפורט, הואיל והיא

נוגעת למרכיב חשוב בנושא האמון. העיקר הוא אמון בין בני אדם,

ולאו דווקא שוויון או מרכיב אחר של הגינות וצדק. אם קהילה

כלשהי אימצה אידיאולוגיה של מתן העדפה לקטינים ולילדים,

ומקובל להעדיף אותם בטיפול לפני מבוגרים, כי אז העדפה של

ילדים וקטינים בחדר מיון תהיה הדבר שנתפס "הוגן" ולכן זוכה

לאמון. עוד נרחיב בהמשך על כך שהאמון מבוסס על שותפות

בערכים, שכן בלעדיה קשה מאוד לבסס יחסי אמון בין בני אדם וגם

בין הפרט למוסדות השונים.

האמון בהגינות פועל באופן עמוק עוד יותר על ההתנהלות,

הואיל והוא מסמן את כל מי שדורש טיפול דחוף או מיוחד, כאדם

בלתי הוגן, שמנסה להעדיף את טובתו באופן לא סביר על חשבון

הזולת. בהעדר אמון בהגינות, לא רק הלקוח עצמו, הפצוע או

החולה ומשפחתו, אינם מאמינים בהגינות המערכת ולכן צועקים או

מפעילים כוח אחר, אלא גם שאר הלקוחות אינם מאמינים בהגינות,

ולכן מקבלים את ההתנהגות של האחרים כסבירה. הם בעצמם יעשו

ועושים את אותו הדבר כאשר הם במצוקה דומה. אין על מי לסמוך,

אלא על עצמך בלבד. זה הביטוי המובהק לחוסר אמון בהגינות.

לצד האמון בהגינות ההליך נמצא גם האמון ביעילותו. בלי אמון

ביעילות ובאפקטיביות של השירות או הטיפול, אין משמעות לעצם

האמון והוא הופך להיות תיאורטי בלבד, חסר משמעות במציאות.

האמון ביעילות משמעו מידת הביטחון שהמערכת שבה אנו

מתבקשים לתת אמון מתנהלת באופן מסודר, מאורגן, שיטתי

ואפקטיבי, כלומר, שישנו קשר ישיר בין מטרותיה ותכליותיה

לבין הביצועים בפועל, קרי האמצעים שננקטים כדי להשיג את

התכלית. האפקטיביות של התהליך או השירות היא לב העניין.

אם כן, היעילות כשלעצמה אינה מספקת. לא די בכך שהמערכת

חפה מבזבוזים ומנצלת ביעילות משאבים, אלא נדרשת אפקטיביות

הלכה למעשה, כלומר, יכולת של המערכת להשתמש במשאביה

כדי להגשים את מטרותיה ביעילות, במהירות ובעלות נמוכה, על

פי סדר העדיפויות המתאים. למעשה, זה מרכיב האמון במקצועיות,

במובן הצר. בחדר המיון זה מרכיב חשוב במיוחד. אנו נדרשים לתת

אמון במערכת מורכבת ומסובכת שמפעילה אנשי מקצוע מגוונים

ומפעילה משאבים רבים. אם המערכת לא־יעילה, מטבע הדברים

נוצר לחץ מצד המשתמשים והציבור בדרישה לייעל את פעולתה,

כלומר לשנות את דרכי הפעולה, לדרוש התייעלות ולמחות בזמן

אמת על גילויי הבזבוז, הכפילות או הבלבול. לדוגמה, בחדר מיון,

אם זמן ההמתנה לרופא לא מנוצל על מנת להכין את המטופל,

לבדוק את לחץ הדם או למלא את הטפסים המתאימים, בעוד

הצוות המסייע - האחיות והמזכירות - עומד בטל, הרי שוררים כאן

חוסר יעילות וחוסר מקצועיות שפוגעים באמון. בדומה למרכיבים

אחרים של האמון, גם כאן ניכרת חשיבות עליונה למראית העין של

האפקטיביות והיעילות, לפעמים אף יותר מאשר לתכנים עצמם.

אמון הציבור ביעילות מביא לשיתוף פעולה ולהתנהלות

חלקה של המטופלים. במצב של חוסר אמון ביעילות, מבקש כל

מטופל או מבקשים בני משפחתו והמלווים אותו לשפר ולקדם את

האפקטיביות והיעילות, וזאת באמצעות לחץ לשנות את המערכת,

את מועדי הטיפול, את דרך הטיפול, את זהות המטפלים ואת כל

מרכיבי השירות. לדוגמה, אם אחד מאנשי הצוות עומד באופן בולט

לעין במרכז חדר המיון ואינו עושה דבר או עסוק בקריאת עיתון

או בצפייה בטלוויזיה, יהיה בכך כדי לפגוע פגיעה קשה ביכולת

ליצור אמון ביעילות העבודה של אותו חדר מיון. כך גם חדר מיון

מלוכלך, מבולגן, מוזנח או עמוס מדי יתקשה לעורר בציבור את

מידת האמון הנדרשת במקצועיותו וביעילותו.

אמון מבוסס על שותפות בערכים

מטבע הדברים, אנו נותנים אמון באנשים שאנו מבינים ושדומים לנו

וחולקים איתנו ערכים משותפים, אידיאולוגיה ותרבות. לא מדובר

רק בהטיה פסיכולוגית או אישית, אלא בהבנה שהאמון מבוסס על

שותפות בערכי תרבות ובתפיסות אתיות. אנו מבינים טוב יותר

את הקרובים לנו, שמדברים בשפתנו וחולקים איתנו מרחב תרבותי

וחברתי משותף. הבנה זו יוצרת גם אמון, על כל מרכיביו: אמון

בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות ואמון ביעילות. הבנה זו, והיכולת

לקרוא את המציאות, מאפשרות לנו לזהות מתי אנו יכולים לתת

אמון ומתי לא. בחברה הומוגנית המבוססת על תרבות משותפת

ועל סט ערכים המקובל על רוב החברים, ישנו בסיס מוצק לאמון

בבני אדם, שהרי הם שותפים לאותה התרבות ולאותם הערכים.

פעמים רבות חוסר אמון מוצדק או לפחות מובן על רקע הבדלים

תרבותיים וחברתיים. לדוגמה, אפשר להבין התייחסות חשדנית של

לקוח מערבי שנכנס למסעדה בהודו, והמלצר אומר לו שהאוכל

לא חריף. ברור שהפערים התרבותיים והקולינריים יוצרים הבדלים

במושגי הטעם, וכי אוכל חריף עבור לקוח מערבי שונה מאוכל

חריף עבור הלקוח ההודי הממוצע. כך הדבר גם בנוגע למושג הזמן.

ישנם מקומות שבהם הרכבת מגיעה בזמן, וההצגה מתחילה בדיוק

ברגע שכתוב על הכרטיס, ואילו במקומות אחרים האיחור יהיה

מקובל וכמעט טבעי. כדי לבסס הבנה ואמון אנו צריכים להכיר את

החברה, את המושגים המקובלים בה ואת הערכים שמובילים את

ההתנהלות הראויה. לפיכך, אמון הוא מושג תלוי תרבות.

האמון מבוסס על הסכמה ועל פרשנות דומה לסיטואציה

החברתית. בהעדר הסכמה ובהעדר פרשנות מוסכמת קשה לתת

אמון. בהעדר הסכמה על הערכים מתן אמון נעשה בלתי אפשרי.

לדוגמה, ערך הדיוק והמשמעות של פרסום שעה בהזמנה בכתב.

האם אפשר לתת אמון בהזמנה לחתונה שבה כתוב שהחופה תיערך

בשעה שמונה בערב )וישנם שמוסיפים גם את המילה: "בדיוק"(?

כמובן, זה תלוי בשאלות היכן החתונה, מי המתחתנים, והאם זה קורה

בישראל. בתרבות שהתגבשה בישראל תהיה זו חוצפה וחוסר רגישות

לקיים את החופה בזמן שנמסר בהזמנה, שהרי אנשים יודעים ומניחים

שיהיה איחור של חצי שעה לפחות. מנגד, איחור של שעתיים בקיום

החופה ייתפס גם הוא כהפרה של הקוד התרבותי והחברתי המקובל.

המורכבות הולכת וגדלה ככל שאנו עוסקים בחברה שכוללת

תרבויות ומנהגים שונים, קבוצות וקהילות השונות זו מזו בשפה,

בתרבות, ובערכים. כזו היא החברה הישראלית. כידוע, ישראל

היא חברה שסועה המורכבת מקבוצות שונות, השותפות רק באופן

חלקי ומוגבל לערכים ואתיקה מוסכמים. לדוגמה, ישנם הבדלים

של ממש בין האוכלוסייה הערבית־פלסטינית בישראל לבין הציבור

היהודי־חרדי, ובין החרדים לציבור עולי ברית המועצות לשעבר,

עולים מאתיופיה, מתנחלים והציבור החילוני בתל אביב ובשרון.

לעיתים מדובר בפערים של ממש, שנוגעים לעצם היכולת לרחוש

אמון זה לזה ולמערכות המשותפות לכולם.

בהעדר ערכים משותפים, מטרות משותפות ואינטרסים דומים,

קשה יותר לבסס אמון. לפעמים האמון יכול להיות מבוסס על

ההסדרים המקובלים בחברה, כלומר על הכללים הנוהגים בה. גם

אם איננו מסכימים לערכים שעומדים ביסודם של הכללים, לכל

הפחות אנו יודעים שכך הדברים מתנהלים במקום הזה.

אמון כזה, כלומר, ביטחון בכללים הנוהגים, נמוך יותר מאמון

המבוסס על שותפות בערכים. אין כאן באמת תחושה של אמון,

אלא ידיעה שכך הדברים מתנהלים. זה אמון מסדר שני, ובכוחו

לספק תשתית או רשת ביטחון לפעילות במסגרת החברה, בהעדרם

של ערכים משותפים. הידיעה שזה ההסדר המקובל והנהוג, שגם

מתקיים ונאכף בשיטתיות ובעקביות, מעניקה גם היא ודאות

כלשהי ומאפשרת אמון, גם אם אין מאחוריו הסכמה.