מהו אמון ולמה הוא חשוב?

מהו אמון? ולמה הוא חשוב?

החברה האנושית בנויה על בסיס של אמון בין־אישי. אמון

בבני אדם, במוסדות החברה, במדינה, אמון במטבע, בקיומם

של כללים ונורמות התנהגות, בשכר ועונש. לפיכך, האמון הוא

הנכס החברתי החשוב ביותר. אם הוא ישנו, ניתן לבסס עליו

יחסים בין אדם לחברו וגם חברה ראויה ומשגשגת. בהעדרו אנו

נידונים לכאוס, לבלבול, למאבק מתמיד על הישרדות, לאלימות

ולתסכול. ואולם אמון עיוור, אמונה בלי גבולות, העדר ביקורת

ובקרה, מביאים גם הם לאובדן, שכן מדובר בתמימות ונאיביות

שמזמינות הונאה, הולכת שולל וניצול, וסופם להוביל לרמיסה

של החלש ולאלימות.

השאלה הגדולה שבה עוסק ספר זה היא, מהו האמון שנדרש

בין פרטים, מהי מידת האמון הנכונה שיש לבנות בין בני אדם,

במוסדות החברה ובכלליה? מהי הדרך לבנות את האמון הזה? מה

מחירו ומה התועלת שהוא מביא?

אנו טוענים כי אובדן האמון בחברה המודרנית, בעידן הרשתי

והגלובלי של העשור האחרון, מביא להתפוררות של מוסדות

החברה: הזוגיות, המשפחה ומוסדות המדינה. הירידה הדרמטית

באמון שהציבור רוחש זה לזה ולמוסדות המדינה מביאה למעשה

להתפוררות. הפרטים מחליפים את החברה, והרשת החברתית

באינטרנט מחליפה את המדינה.

מהו אמון?

אמון בזולת, באחר, במוסד או במצב דברים עתידי, הוא מחשבה,

תודעה, בנוגע למצב הדברים בהווה ובנוגע למה שצפוי להתרחש

בעתיד. האדם שנותן אמון מניח כי אכן יתקיים הדבר או האדם

שבו הוא נותן אמון, שהאחר מסוגל לבצע דברים כלשהם, והוא אכן

יבצע אותם.

האמון הוא הבסיס לאמונה של אדם בנוגע לדרך ההתנהלות

של העולם, וגם הבסיס לאמון בין־אישי, כלומר, למחשבה שלפיה

אדם אחר או אוסף בני אדם ימשיכו להתקיים, ימלאו את תפקידם,

יעמדו בציפיות ויקיימו את מה שהם אמורים לקיים - הבטחות

והצהרות, מפורשות או משתמעות.

האמון בזולת הוא הבסיס לקיומם של קשרים בין־אישיים,

חברות, זוגיות, קשרי משפחה וכמובן, גם קשרי עסקים וקיומה

של חברה. לכן, הסחר בין אנשים, ולמעשה, כל הסכמה או חוזה

מבוססים על אמון בין־אישי.

האמון הוא מצב תודעתי וגם מצב רגשי. הוא גם תכונת אופי של

אנשים שנוטים לתת אמון, לעומת אחרים, חשדנים יותר, שנוטים

לא לתת אמון. ואולם גם החשדנים ביותר נותנים אמון בדברים

)המעטים( שהם מאמינים בהם: יהיו אלו חוקי הטבע, דברי אלוהים

או עובדות שהם מכירים ויודעים או בעצמם. האמון הוא נכס אישי

וחברתי. הוא הדבק שמאפשר את קיומה של חברה.

אמון ויצירת חברה

כל חברה אנושית, לרבות מוסדות המדינה המודרנית, מבוססים על

אמון של חבריה. האמון הוא במבנה החברתי ובכללים היסודיים

של אותה החברה. לדוגמה, השימוש במטבעות ובכסף מבטא את

האמון שאנו רוחשים לכסף כמייצג ערך ונכס, שניתן להחליפו

ולקבל תמורתו נכס בעל ערך שווה. הכלכלה מבוססת על אמון זה

בכסף, בערכו ובהמשכיותו. האמון שאנו נותנים בכללים ובנורמות

של החברה שבה אנו חיים הוא מרכיב חשוב בכוחה של החברה,

במעמדה ולכן גם בעתידה.

המשפט, הכלכלה, יחסי העבודה, המשפחה - כולם מבוססים

על אמון. על בסיס זה נבנה גם האמון במוסדות החברה, כלומר

בממשלה, בצבא, בפרלמנט, בבתי המשפט, במשטרה, בבתי

החולים, במערכת החינוך ובתאגידים הפרטיים שמספקים את

המוצרים והשירותים שאנו צורכים.

האמון הוא היסודות, הלבנים והמלט שבונים את החברה. מידת

האמון קובעת את היעילות ואת ההתנהלות של המכונה החברתית.

כאשר ישנו אמון רב במערכת והפרטים מתנהלים בהתאם לכך,

כלומר מצייתים לכללים, פועלים לפי המקובל ולפי הנורמה

ומאמינים שהמערכת פועלת ביעילות ובדרך הוגנת, ההתנהלות היא

חלקה. כאשר אין אמון במערכת, כאשר כל פרט חושד שהמנגנון

הוא לקוי, לא הוגן, לא תקין ולא יעיל, אזי כל אדם מנסה לשפר

את מצבו, לבדוק מחדש את הכללים, לנסות לעקוף אותם, להתעלם

מהם או לגבור עליהם, והמערכת חורקת. לכן האמון הוא כמו שמן

על גלגליה של המכונה.

כדי להבין את המורכבות, המבנה ודרך העבודה של האמון

בחברה, נבחן כמה מקרים אופייניים.

האמון במוסדות החברה

כדי להבין את משמעות האמון לקיומו של מוסד, כל מוסד, נתאר

את המנגנון החשוב של חדר מיון בבית חולים. חדר המיון בבית

חולים הוא המקום הראשון שאליו מגיע מקרה החירום החשוב

והדחוף בתחום הרפואי. תפקידו הוא לקבל את החולה או הפצוע,

לאבחן במהירות את הפגיעה בגוף, לקבוע את מידת החשיבות

והדחיפות של הטיפול, לטפל בו מיד או להפנות אותו לטיפול

המתאים בהמשך. מדובר במוסד חיוני להצלת חיים ולטיפול בכאב

ובסבל אנושיים חריפים, והוא כולו, כמו כל מוסד, בנוי על אמון.

האמון כאן, כמו במקומות אחרים, הוא רב־ממדי ורב־שלבי.

ראשית, יש צורך באמון בסיסי ביכולת של המערכת הרפואית, של

הרפואה המודרנית ושל בית החולים לטפל בפצוע או בחולה. בלי

אמון בסיסי לא יגיע לחדר המיון אף לא אדם אחד. אנשים שאינם

מאמינים ברפואה בכלל או ברפואה שבבית החולים הזה כלל לא

יגיעו לשעריו.

אבל בכך אין די. השלב הבא, שמכריע במידה רבה את אופן

ההתנהלות של המוסד ושל הבאים בשעריו, הוא האמון בכך שהמוסד

אכן יפתח את שעריו ויטפל בי. אני אמנם מאמין בכוחה של הרפואה

ובצורך בטיפול רפואי דחוף, אבל אינני מאמין שחדר המיון יטפל בי

אם לא אציג תעודת אזרחות מתאימה או ביטוח רפואי בתוקף, או בלי

שיש לי מכרים בקרב הרופאים. זה אמון או חוסר אמון אישי. מונח זה

נוגע ליחסים בין האחר )במקרה זה, המוסד, חדר המיון(, לבין הפרט,

אני. גם כאן, בהעדר אמון אישי, או לפחות תקווה, לא ייווצרו תנאי

הפתיחה לקשר בין האדם למוסד, ולא יהיה מפגש.

הגעה לחדר מיון מתקיימת על יסוד אמון בסיסי ואמון אישי.

עכשיו נכנס לפעולה מרכיב חיוני נוסף, שיקבע במידה רבה את

ההתנהלות של המוסד ושל הפרט: האם יש לאדם אמון ביעילות

ובהגינות של המוסד? האם הוא מאמין שאכן יקבל את הטיפול

המתאים, המקצועי, והיעיל ביותר, והאם הוא יזכה ליחס הוגן?

כמובן, מדובר בשתי שאלות נפרדות. נתחיל בנושא ההגינות.

מרכיב יסודי בקשר לאמון הוא זה הנוגע להגינות, ליושר,

לשוויון ביחס ובטיפול באדם. כאשר אדם מגיע לחדר מיון, הוא

רוצה להאמין שיזכה ליחס הוגן ושווה, כלומר יזכה ליחס ענייני,

על בסיס המחלה או הפציעה והיכולת לטפל בהם. אם יש לו

אמון בהגינות המוסד, בחדר המיון, הוא יכול להיכנס, לדווח על

המצב ולהמתין לטיפול. זה המצב הרצוי. בהעדר אמון בהגינות

ובשוויון הטיפול, ניתן להעריך כי הטיפול ניתן על בסיס אחר.

לפעמים זה שוחד, לפעמים אלימות, לפעמים יחס מועדף. במקרה

כזה צפויים הפצוע או משפחתו לפעול בעצמם כדי לקבל טיפול,

כלומר לצעוק, להחמיר את התיאור של המקרה, לנסות למצוא קשר

אישי לאנשי המוסד כדי לקבל יחס מועדף, לנסות לקנות אותם או

לאיים באלימות. חשוב להדגיש, שבהעדר אמון בהגינות זו תהיה

ההתנהגות של האדם הסביר, כלומר, בהעדר אמון בהגינות, סביר

להפעיל כל אמצעי אחר כדי לקבל עדיפות בטיפול, אחרת הטיפול

יידחה לתחתית סדר העדיפויות. ברור שאופן ההתנהלות של חדר

המיון יושפע בדרמטיות ממידת האמון של הציבור בהגינותו. אם

רוב־רובם של הפונים נותנים אמון בהגינותה של המערכת, היא

תוכל לפעול בשלווה יחסית. אם רוב־רובם של הפונים אינם

מאמינים בהגינותה, ינסו כמעט כולם להפעיל לחץ אחר, כלומר

פיתוי או איום, והמערכת תקרוס.

חשוב לשים לב לכך שהמרכיב החשוב הוא דווקא אמון הציבור

בהגינות ההליך, ולא דווקא עצם ההגינות, או המרכיבים השונים

שלה. כלומר, ייתכן שחדר המיון לא פועל בהגינות, אך העובדה

שהציבור מביע אמון בהגינותו ובשוויון תאפשר לו להמשיך

לפעול. לנקודה החשובה הזאת עוד נחזור במפורט, הואיל והיא

נוגעת למרכיב חשוב בנושא האמון. העיקר הוא אמון בין בני אדם,

ולאו דווקא שוויון או מרכיב אחר של הגינות וצדק. אם קהילה

כלשהי אימצה אידיאולוגיה של מתן העדפה לקטינים ולילדים,

ומקובל להעדיף אותם בטיפול לפני מבוגרים, כי אז העדפה של

ילדים וקטינים בחדר מיון תהיה הדבר שנתפס "הוגן" ולכן זוכה

לאמון. עוד נרחיב בהמשך על כך שהאמון מבוסס על שותפות

בערכים, שכן בלעדיה קשה מאוד לבסס יחסי אמון בין בני אדם וגם

בין הפרט למוסדות השונים.

האמון בהגינות פועל באופן עמוק עוד יותר על ההתנהלות,

הואיל והוא מסמן את כל מי שדורש טיפול דחוף או מיוחד, כאדם

בלתי הוגן, שמנסה להעדיף את טובתו באופן לא סביר על חשבון

הזולת. בהעדר אמון בהגינות, לא רק הלקוח עצמו, הפצוע או

החולה ומשפחתו, אינם מאמינים בהגינות המערכת ולכן צועקים או

מפעילים כוח אחר, אלא גם שאר הלקוחות אינם מאמינים בהגינות,

ולכן מקבלים את ההתנהגות של האחרים כסבירה. הם בעצמם יעשו

ועושים את אותו הדבר כאשר הם במצוקה דומה. אין על מי לסמוך,

אלא על עצמך בלבד. זה הביטוי המובהק לחוסר אמון בהגינות.

לצד האמון בהגינות ההליך נמצא גם האמון ביעילותו. בלי אמון

ביעילות ובאפקטיביות של השירות או הטיפול, אין משמעות לעצם

האמון והוא הופך להיות תיאורטי בלבד, חסר משמעות במציאות.

האמון ביעילות משמעו מידת הביטחון שהמערכת שבה אנו

מתבקשים לתת אמון מתנהלת באופן מסודר, מאורגן, שיטתי

ואפקטיבי, כלומר, שישנו קשר ישיר בין מטרותיה ותכליותיה

לבין הביצועים בפועל, קרי האמצעים שננקטים כדי להשיג את

התכלית. האפקטיביות של התהליך או השירות היא לב העניין.

אם כן, היעילות כשלעצמה אינה מספקת. לא די בכך שהמערכת

חפה מבזבוזים ומנצלת ביעילות משאבים, אלא נדרשת אפקטיביות

הלכה למעשה, כלומר, יכולת של המערכת להשתמש במשאביה

כדי להגשים את מטרותיה ביעילות, במהירות ובעלות נמוכה, על

פי סדר העדיפויות המתאים. למעשה, זה מרכיב האמון במקצועיות,

במובן הצר. בחדר המיון זה מרכיב חשוב במיוחד. אנו נדרשים לתת

אמון במערכת מורכבת ומסובכת שמפעילה אנשי מקצוע מגוונים

ומפעילה משאבים רבים. אם המערכת לא־יעילה, מטבע הדברים

נוצר לחץ מצד המשתמשים והציבור בדרישה לייעל את פעולתה,

כלומר לשנות את דרכי הפעולה, לדרוש התייעלות ולמחות בזמן

אמת על גילויי הבזבוז, הכפילות או הבלבול. לדוגמה, בחדר מיון,

אם זמן ההמתנה לרופא לא מנוצל על מנת להכין את המטופל,

לבדוק את לחץ הדם או למלא את הטפסים המתאימים, בעוד

הצוות המסייע - האחיות והמזכירות - עומד בטל, הרי שוררים כאן

חוסר יעילות וחוסר מקצועיות שפוגעים באמון. בדומה למרכיבים

אחרים של האמון, גם כאן ניכרת חשיבות עליונה למראית העין של

האפקטיביות והיעילות, לפעמים אף יותר מאשר לתכנים עצמם.

אמון הציבור ביעילות מביא לשיתוף פעולה ולהתנהלות

חלקה של המטופלים. במצב של חוסר אמון ביעילות, מבקש כל

מטופל או מבקשים בני משפחתו והמלווים אותו לשפר ולקדם את

האפקטיביות והיעילות, וזאת באמצעות לחץ לשנות את המערכת,

את מועדי הטיפול, את דרך הטיפול, את זהות המטפלים ואת כל

מרכיבי השירות. לדוגמה, אם אחד מאנשי הצוות עומד באופן בולט

לעין במרכז חדר המיון ואינו עושה דבר או עסוק בקריאת עיתון

או בצפייה בטלוויזיה, יהיה בכך כדי לפגוע פגיעה קשה ביכולת

ליצור אמון ביעילות העבודה של אותו חדר מיון. כך גם חדר מיון

מלוכלך, מבולגן, מוזנח או עמוס מדי יתקשה לעורר בציבור את

מידת האמון הנדרשת במקצועיותו וביעילותו.